館山市職員カスタマーハラスメント対策について

行政サービス利用者等からのクレーム・言動のうち、
要求内容の妥当性に照らして、
要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、
当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるもの

1　申出・要求内容に妥当性がないもの
　○　根拠とする事実関係や因果関係がないもの
　○　市行政に関係がないもの
　（例）
　　・事実や根拠がないこと、市に瑕疵・過失が認められないことに対する対応の要求
　　・過剰な要求や不当な言いがかり
　　・過大な補償や謝罪の要求
　　・どのように対応すれば良いか分からない曖昧な要求
　　・市の行政執行に直接関係のない、他団体の取組等に関する要求

2　要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
　〇　手段・態様が暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的又は性的である場合
　（例）
　　・身体的な攻撃（暴行、傷害）
　　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
　　・威圧的な言動
　　・土下座の要求
　　・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
　　・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
　　・差別的な言動
　　・性的な言動
　　・職員個人への攻撃、要求

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、
職員を守るため、複数の職員で対応する、
職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。
また、状況に応じて、
警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。
さらに、悪質と判断される場合には、
警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。

館山市カスタマーハラスメント対策基本方針